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第1章 服务营销概述1

学习目标1

本章结构1

导入案例1

引言3

1.1 服务的特征与作用3

1.2 服务营销及其职能9

1.3 服务营销组合19

本章小结26

思考题26

案例分析26

实践活动29

第2章 服务质量差距模型30

学习目标30

本章结构30

导入案例31

引言32

2.1 顾客的服务期望32

2.2 顾客的服务感知40

2.3 服务质量差距模型48

本章小结54

思考题55

案例分析55

实践活动56

第3章 服务中的顾客行为58

学习目标58

本章结构58

导入案例59

引言60

3.1 消费者行为概述60

3.2 服务购买决策过程63

3.3 服务购买决策理论68

本章小结70

思考题71

案例分析71

实践活动72

第4章 发展顾客关系74

学习目标74

本章结构74

导入案例74

引言75

4.1 关系营销75

4.2 创建忠诚关系82

4.3 顾客流失管理95

本章小结99

习题99

案例分析100

实践活动102

第5章 服务补救103

学习目标103

本章结构103

导入案例103

引言104

5.1 服务失误104

5.2 服务补救111

5.3 服务保证122

本章小结128

习题129

案例分析129

实践活动130

第6章 服务产品与服务标准131

学习目标131

本章结构131

导入案例132

引言132

6.1 服务产品的概念133

6.2 服务产品创新138

6.3 服务品牌143

6.4 服务标准149

本章小结154

思考题154

案例分析154

实践活动156

第7章 服务流程158

学习目标158

本章结构158

导入案例158

引言159

7.1 服务流程概述159

7.2 服务蓝图164

7.3 服务流程设计168

7.4 服务流程再造171

本章小结175

思考题175

案例分析175

实践活动177

第8章 有形展示178

学习目标178

本章结构178

导入案例179

引言180

8.1 有形展示与服务场景180

8.2 服务场景与顾客反应的理论185

8.3 服务场景设计190

本章小结193

思考题193

案例分析193

实践活动194

第9章 服务营销中的人员196

学习目标196

本章结构196

导入案例196

引言197

9.1 服务人员的重要性及角色197

9.2 内部营销203

9.3 服务人员管理策略209

9.4 顾客行为管理215

本章小结220

思考题221

案例分析221

实践活动226

第10章 服务供需管理227

学习目标227

本章结构227

导入案例228

引言228

10.1 服务能力管理228

10.2 服务需求管理234

10.3 排队等候管理238

本章小结245

思考题246

案例分析246

实践活动247

第11章 服务分销、定价与促销248

学习目标248

本章结构248

导入案例249

引言250

11.1 服务分销250

11.2 服务定价256

11.3 服务促销262

本章小结269

思考题269

案例分析269

实践活动272

第12章 服务营销发展的新趋势273

学习目标273

本章结构273

导入案例273

引言274

12.1 电子服务营销274

12.2 体验营销290

12.3 服务营销研究概况297

本章小结301

思考题301

案例分析301

实践活动302

参考文献304