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中文版序1

简介1

本书概览1

第一章 价值罗盘1

发掘沉睡的价值源泉3

速度与方向4

一起跑5

建立正确的客户组合9

选择正确的价值的成的范围14

核心产品■17

扩展服务■18

总体解■19

正确的价值■19

产品经理20

程序经理22

网络经理23

选择合适的风险和利润的平衡点24

以表现为基准的风险利润分享28

以结果为基准的风险利润分享30

客户联系策略的基石30

客户信息31

客户联系技术32

客户经济状况32

关系策略的评估33

客户组合管理37

在价值增加链中的角色40

利润和风险的分担42

未来43

第二章 你必须知道47

客户知识管理49

从信息至知识53

计划：建立你的客户知识库61

我们已经知道什么62

聚焦：在合适层面和深度上建立知识64

引申出正确的知识73

观测性知识80

预测性知识84

使知识发挥杠杆作用86

第三章 与客户“触电”91

客户联系技术93

谈话联系96

网络联系方式97

合作联系106

交易联系116

扩展现有生意的价值构成117

新生意、新价值构成120

第四章 看看钱在哪里127

客户经济状况129

客户关系价值131

购买概率和客户关系价值136

客户群和客户区间的价值139

获取成本比和客户持续期141

客户关系价值的分布151

价值集中155

累积客户关系价值函数155

标准差和价值集中函数156

管理客户组合以达到最大增长157

使用经济区间化集中有价值的客户关系159

最佳客户组合权益162

组合增长模型163

第五章 走到一起169

构建合适的客户组合171

客户关系价值的分布和知识利润172

在市场层面上构建管理关系178

在团体层面上构建管理关系184

着重于最好的部分185

着重于中间部分186

市场分层187

在个体层面上构建管理关系195

第六章 创造客户价值205

设计合适的价值构成范围区域207

加强核心产品211

替代路线216

组合服务路线218

信息化路线220

未来趋势222

扩展价值构成223

总体解决策略225

第七章 创造并传递价值239

扮演合适的价值增长角色241

产品经理244

程序经理248

网络经理257

德尔塔经济模型262

客户组合管理263

第八章 共同创造价值271

报酬和风险分担273

博奕关系275

发现合作的机会280

以市场为基础中立的收益和风险分担283

经济价值283

市场结构和收益与风险的分担285

供应者价值290

减少关系管理部分292

以工作进展为基础的收益和风险分配294

收入为基础的收益分配296

第九章 综述299

创立以客户为基础的策略301

创立客户联系策略303

建立正确的客户组合304

确定价值构成的范围308

定位312

建立风险——收益共享机制315

了解相关行业317

附录321

客户管理知识324

客户经济状况325

高增长公司与低增长公司326

客户知识328

信息技术328

致谢334