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目录1

第1章　绪论1

1.1 问题的提出1

1.1.1　理论背景1

1.1.2　实践背景5

1.1.3　本书研究目标9

1.2　基本概念界定10

1.2.1　顾客满意10

1.2.2　关系信任12

1.2.3　转换成本14

1.2.4　顾客忠诚15

1.3.1　研究范围和对象17

1.3　研究方法和技术路线17

1.3.2　研究方法和过程20

1.3.3　技术路线25

1.4　研究内容和本书结构26

1.4.1　研究内容26

1.4.2　本书结构27

第2章　顾客忠诚及其相关理论文献综述31

2.1　顾客忠诚及其测量方法31

2.1.1　顾客忠诚的分类31

2.1.2　顾客忠诚的结果与测量方法36

2.1.3　小结38

2.2　顾客忠诚理论研究的主要线索39

2.2.1　顾客满意理论39

2.2.2　关系信任理论46

2.2.3　转换成本理论55

2.2.4　小结61

2.3　顾客忠诚实证研究的主要模型61

2.3.1　欧洲顾客满意指数（ECSI）模型62

2.3.2　满意、信任对关系承诺的影响模型64

2.3.3　顾客满意向顾客忠诚的转化模型66

2.3.4　零售关系与零售店顾客忠诚模型68

2.3.5　虚拟市场的“信任—态度—忠诚”关系模型70

2.3.6　小结72

2.4　本章小结与讨论73

第3章　顾客忠诚的影响因素和形成机理75

3.1　顾客忠诚的形成机理：概念模型75

3.1.1　顾客忠诚及其影响因素的分类76

3.1.2　顾客忠诚的基本驱动模型83

3.1.3　顾客忠诚的情景调节模型87

3.2　访谈：服务消费市场顾客忠诚的影响因素92

3.2.1　访谈目的和访谈前的准备93

3.2.2　访谈过程94

3.2.3　结果分析94

3.2.4　访谈结论102

3.3　访谈：电信服务业顾客忠诚的影响因素103

3.3.1　访谈目的和访谈方式104

3.3.2　访谈的设计和过程105

3.3.3　结果分析106

3.3.4　访谈结论112

3.4　本章小结与讨论113

4.1　研究假设115

4.1.1　顾客满意与顾客忠诚之间的关系115

第4章　顾客忠诚的基本驱动模型实证研究115

4.1.2　关系信任与顾客忠诚之间的关系116

4.1.3　转换成本与顾客忠诚之间的关系117

4.1.4　顾客满意、关系信任、转换成本之间的关系118

4.2　测量工具的产生和小样本检验121

4.2.1　测量项目产生的理论基础121

4.2.2　专业访谈：访谈提纲和访谈过程126

4.2.3　访谈结果和调查问卷的初始测量项目129

4.2.4　问卷设计与预检验134

4.2.5　小样本分析137

4.3.1　市场调查139

4.3　样本与数据139

4.3.2　样本数据特征140

4.4　顾客忠诚的基本驱动模型检验142

4.4.1　顾客满意变量的结构分析142

4.4.2　关系信任变量的结构分析146

4.4.3　转换成本变量的结构分析150

4.4.4　顾客忠诚变量的结构分析158

4.4.5 顾客忠诚驱动变量对顾客忠诚的作用机制分析162

4.5　本章小结与讨论167

第5章　顾客忠诚的情景调节模型实证研究169

5.1　研究假设169

5.1.1　产品经验的调节作用170

5.1.2　利益相关性的调节作用172

5.1.3　替代选择性的调节作用173

5.1.4　产品复杂性的调节作用175

5.2　测量工具的产生和小样本检验178

5.2.1　测量项目产生的理论基础178

5.2.2　专业访谈：访谈提纲和访谈过程179

5.2.3　访谈结果和调查问卷的初始测量项目181

5.2.4　问卷设计与预检验182

5.2.5　小样本测试结果183

5.3　顾客忠诚的情景调节模型检验184

5.3.1　顾客忠诚形成中调节变量的结构分析184

5.3.2　驱动因素与情景因素对顾客忠诚的交互作用分析188

5.3.3　情景因素调节作用下顾客忠诚的主驱动因素分析198

5.3.4　小结205

5.4　本章小结与讨论208

第6章　结论与展望210

6.1　研究结论210

6.2　学术价值和实践意义216

6.2.1　学术价值216

6.2.2　实践意义218

6.3　研究的不足和进一步研究的方向223

参考文献226

附录248

附录1 访谈提纲248

附录2　调查问卷252

后记264