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前言1

第一章 现代宾馆酒店人力资源管理的任务及内容1

第一节 宾馆酒店人力资源管理的概念及意义1

第二节 宾馆酒店人力资源管理的任务及特点8

第三节 宾馆酒店人力资源管理的目标与组织机构11

第四节 宾馆酒店人力资源管理的原理及模式14

第五节 宾馆酒店人力资源管理的内容25

第二章 现代宾馆酒店员工心理分析55

第一节 宾馆酒店员工疲劳心理55

第二节 宾馆酒店员工需求心理69

第三节 宾馆酒店员工保健心理80

第四节 宾馆酒店员工激励心理92

第三章 现代宾馆酒店员工守则103

总则103

录用与辞退104

工作条例106

考勤制度108

奖惩办法111

员工福利113

安全守则114

第四章 现代宾馆酒店总经理办公室人力资源管理117

第一节 管理人员的任职条件117

第二节 管理人员的岗位职责119

第三节 管理人员的工作内容120

第四节 管理人员的绩效考核124

第五章 宾馆酒店人力资源部管理135

第一节 人力资源部的工作内容135

第二节 人力资源部的工作流程140

第三节 人力资源部各岗位的任职条件148

第四节 人力资源部各岗位的工作职责149

第五节 管理人员的绩效考核155

第六节 实用人力资源管理表格158

第一节 财务部各岗位的任职条件167

第六章 现代宾馆酒店财务部人力资源管理167

第二节 财务部各岗位的工作职责170

第三节 财务部技术考核标准182

第七章 现代宾馆酒店前厅部人力资源管理185

第一节 前厅部员工应具备的基本素质185

第二节 前厅部各岗位的任职条件187

第三节 前厅部各岗位的工作职责196

第四节 管理人员的绩效考核212

第八章 现代宾馆酒店客房部人力资源管理219

第一节 客房部的定员编制219

第二节 客房部各岗位的任职条件229

第三节 客房部各岗位的工作职责234

第四节 客房部员工的招聘244

第五节 客房部员工的培训249

第六节 客房部员工的激励254

第七节 客房部员工的绩效考核263

第九章 现代宾馆酒店餐饮部人力资源管理273

第一节 餐饮部员工应具备的基本素质273

第二节 餐饮部的定员编制276

第三节 餐饮部各岗位的任职条件及工作职责277

第四节 餐饮部员工的培训314

第五节 餐饮部员工的激励316

第六节 餐饮部管理人员的绩效考核321

第一节 保案部各岗位的任职条件331

第十章 现代宾馆酒店保安部人力资源管理331

第二节 保安部各岗位的工作职责335

第三节 管理人员的绩效考核343

第十一章 现代宾馆酒店工程部人力资源管理349

第一节 工程部各岗位的任职条件349

第二节 工程部各岗位的工作职责356

第三节 管理人员的绩效考核372

第十二章 现代宾馆酒店康乐部人力资源管理379

第一节 康乐部员工应具备的素质379

第二节 康乐部各岗位的任职条件及工作职责381

第三节 康乐部管理人员的绩效考核406

第一节 国际宾馆酒店及其人力资源特征409

第十三章 现代宾馆酒店国际化人力资源管理409

第二节 国际宾馆酒店的四种人力资源管理方式415

第三节 国际宾馆酒店的人力资源管理职能416

第十四章 现代宾馆酒店人力资源管理常见的问题与对策425

第一节 员工频繁流动问题的原因与对策425

第二节 员工培训的质量控制及对培训方式的探索429

第十五章 现代宾馆酒店人力资源管理案例443

案例一 宾馆酒店员工应具备哪些基本素质——R酒店的员工选聘标准443

案例二 如何招聘员工——F酒店招聘员工的原则及方法444

案例三 用工违法，自食其果——K酒店违反规定录用童工应承担相应的法律责任446

案例四 “客套”不是礼貌——广州花园酒店对礼貌服务的独特诠释448

案例五 煽动他人停工该不该开除——M合资酒店对严重违反劳动纪律员工的处分452

案例六 如何制定年度工资计划——E酒店制定年度工资计划的依据454

案例七 如何做人工费用的预算——H酒店的人工费用控制办法456

案例八 如何做好员工培训工作——D酒店的培训方案457

案例九 该赔多少赔多少——W宾馆对辞职员工收取培训费的做法460

案例十 员工评估工作应如何进行——L酒店的员工评估462

案例十一 怎样看待员工流动——对N酒店员工流动现象的剖析464

案例十二 如此“跳槽”，为何不可——P酒店对单方面解除劳动合同员工的处理466

案例十三 是否可以各打五十大板——Q酒店与一擅自离岗员工的培训费用之承担469

案例十四 如何对待“跳槽”的员工——Y酒店接收“跳槽”员工的思考470

案例十五 国际酒店管理集团如何做好人力资源管理——J公司的人力资源管理做法472

参考书目475