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第一章 旅行社概述1

第一节 旅行社的产生与发展2

一、旅行社产生的社会经济基础2

二、国外旅行社的产生与发展3

三、中国旅行社的产生与发展4

第二节 旅行社的分类与业务9

一、旅行社的定义9

二、旅行社的分工体系与分类制度11

三、旅行社的基本业务15

四、旅行社的地位与作用16

第三节 旅行社的组织结构18

一、旅行社的组织结构设计原则18

二、旅行社的部门及其职能19

三、旅行社的组织结构模式20

四、旅行社的虚拟经营趋势23

第二章 旅行社的设立与行业管理26

第一节 旅行社的设立27

一、旅行社的设立条件27

二、设立旅行社的基本程序28

三、旅行社分社和服务网点的设立条件与程序35

四、关于旅行社业务经营许可证的相关规定37

第二节 旅行社设立的影响因素、选址和企业组织形式37

一、旅行社设立的影响因素37

二、旅行社营业场所的选择41

三、旅行社的企业组织形式45

第三节 旅行社行业管理48

一、旅行社行业管理概述48

二、政府对旅行社的管理50

三、行业组织对旅行社的管理59

第三章 旅行社产品的生产63

第一节 旅行社产品概述64

一、旅行社产品的定义和特点64

二、旅行社产品的构成65

三、旅行社产品的分类67

第二节 旅游线路设计73

一、旅游线路设计的影响因素73

二、旅游线路设计的基本原则75

三、旅游线路类型78

四、旅游线路设计的流程81

第三节 旅行社产品设计与生产82

一、西方国家旅行社产品的设计与生产82

二、中国旅行社产品的设计与生产87

第四章 旅行社计调业务94

第一节 旅行社计调业务简述95

一、旅行社计调的概念和重要性95

二、计调工作的特点和基本业务96

三、计调人员的分类和素质要求100

第二节 旅行社计调的业务流程102

一、组团社计调的业务流程103

二、地接社计调的业务流程109

第三节 旅游服务采购111

一、旅游服务采购的概念和原则111

二、旅游服务采购的内容113

三、旅游服务采购的策略123

四、旅游服务采购的合同管理125

第四节 旅行社客户档案126

一、旅行社客户的类型126

二、客户资料的评估和细分126

三、建立客户档案128

四、客户档案的维护129

第五章 旅行社接待业务132

第一节 旅行社的团体旅游接待业务133

一、团体旅游的类型133

二、团体旅游接待业务的原则136

三、团体旅游接待业务的程序138

四、团体旅游接待计划的变更143

第二节 旅行社的散客旅游接待业务144

一、散客旅游接待业务的特点和要求145

二、散客旅游接待业务的类别146

三、散客旅游接待业务的程序147

第三节 导游接待服务149

一、导游接待服务的性质和作用149

二、导游接待服务的岗位要求150

三、导游接待服务的程序151

第四节 旅游投诉处理154

一、旅行社投诉产生的原因155

二、旅行社对投诉的处理157

第六章 旅行社市场定位及产品价格策略161

第一节 旅行社目标市场的选择与定位162

一、旅行社的市场细分162

二、旅行社目标市场的选择168

三、旅行社的市场定位173

第二节 旅行社产品的价格策略175

一、旅行社产品的价格分类176

二、旅行社产品的定价目标和影响因素178

三、旅行社产品的定价方法181

四、旅行社产品的定价策略184

第七章 旅行社市场推广策略189

第一节 旅行社产品销售渠道190

一、旅行社产品销售渠道的类型190

二、旅行社产品销售渠道的选择标准191

三、旅行社产品间接销售渠道策略193

四、旅游中间商的管理195

第二节 旅行社促销198

一、旅行社促销的概念、目的和作用198

二、旅行社促销的方法200

三、旅行社促销的步骤208

第三节 旅行社门市接待业务210

一、旅行社门市接待的作用210

二、旅行社门市接待的岗位职责和业务流程211

三、旅行社门市的布置214

四、旅行社门市接待人员的素质216

五、旅行社门市接待人员销售的一般技巧217

第八章 旅行社人力资源管理223

第一节 旅行社人力资源管理概述224

一、旅行社人力资源概述224

二、旅行社人力资源管理的概念、意义和内容227

三、中国旅行社人力资源管理的现状229

第二节 旅行社人力资源规划230

一、旅行社人力资源规划的概念、类型230

二、旅行社人力资源规划的程序231

第三节 旅行社员工招聘和培训234

一、旅行社员工招聘234

二、旅行社员工培训238

第四节 旅行社激励机制243

一、旅行社激励机制的含义和原则243

二、旅行社激励的方法245

第九章 旅行社财务管理255

第一节 旅行社的资产管理256

一、旅行社财务管理的概念和任务256

二、旅行社流动资产管理257

三、旅行社固定资产管理260

第二节 旅行社成本费用管理261

一、旅行社成本费用的构成和分类262

二、旅行社成本费用的核算263

三、旅行社成本费用的分析264

四、旅行社成本费用的控制265

第三节 旅行社营业收入与利润管理266

一、旅行社营业收入管理267

二、旅行社利润管理268

第四节 旅行社结算管理271

一、旅行社一般情况的结算业务271

二、旅行社特殊情况的结算业务274

第五节 旅行社财务分析274

一、旅行社的财务报表274

二、旅行社的财务分析278

参考文献281